În industria hotelieră, valoarea unui oaspete recurent nu poate fi niciodată supraevaluată. Conform unor studii de piață, obținerea unui client nou costă de la 5 până la 8 ori mai mult decât fidelizarea unuia existent. Astfel că, elaborarea unei strategii de retenție a clienților îți poate îmbunătăți considerabil veniturile pe termen lung, venind la pachet cu o serie de alte beneficii.
Dar, într-un mediu din ce în ce mai dinamic și complex al ofertelor neconvenționale din partea agențiilor de turism, al concurenței crescute și al feedback-ului instantaneu online se naște o provocare pentru hoteluri: elaborarea unor strategii care să le ajute să fidelizeze clienții care le trec pragul.
Dacă te afli în aceeași situație, iată 5 secrete și sfaturi pe care le poți pune în aplicare începând de astăzi:
1.Evaluează rezervările anterioare pentru a identifica oaspeții prioritari
Oamenii se simt speciali când primesc oferte speciale și mai ales când au prioritate. Concentrează-ți eforturile prioritizând oaspeții din trecut cu aceeași atenție pe care o oferi clienților noi, chiar dacă cei recurenți sunt familiarizați cu valorile hotelului tău.
Poți utiliza o strategie comună bazată pe fluxul recență (când au rezervat ultima dată) – valoare monetară (cât au cheltuit) – frecvență (de câte ori au rezervat o cameră la hotelul tău).
2.Creează o experiență personalizată
Dacă dorești fidelizarea clienților în mod organic, oferă-le experiențe pe care nu le pot obține în altă parte. Millennials și gen Z tânjesc deopotrivă după experiențe personalizate și autentice în fiecare punct al călătoriei lor. În același timp, aceștia dau tonul societății și al trendurilor pe care și celelalte generații le adoptă.
De exemplu, unele hoteluri promovează caracteristici sustenabile sau colaborează cu furnizori locali pentru introducerea preparatelor vegane în meniu, în timp ce altele ar putea evidenția artiștii locali sau să găzduiască seri de divertisment.
3.Concentrează-te pe calitatea camerei
Investițiile în amenajarea camerelor de hotel este întotdeauna o cheltuială de resurse înțeleaptă. Factorul numărul 1 în selectarea unui hotel, atât pentru cei care călătoresc în interes de afaceri, cât și pentru cei care o fac pentru relaxare și distracție se pare că este, într-adevăr, calitatea camerei (conform studiului PwC din 2016 – „Ce determină loialitatea clienților pentru mărcile hoteliere de astăzi?”).
Îmbunătățirea calității camerei este în mod clar una dintre cele mai importante strategii de fidelizare a clienților. De exemplu, instalarea unor uscătoare de păr pentru hotel, ar putea face oaspeții să se simtă mai confortabil și mai mult ca acasă.
4.Menține comunicarea cu oaspeții
Poți trimite oaspeților recurenți o notă de mulțumire personalizată pentru că au ales din nou hotelul tău. Totodată, poți pune la dispoziția tuturor clienților un formular la recepție, în cameră, sau pe mail prin care să ceri o recenzie privind calitatea serviciilor.
Încurajarea acestora să scrie o recenzie este foarte importantă întrucât pune bazele încrederii sociale – un factor important pentru fidelizarea clienților.
5.Acordă o atenție deosebită chiar și celor mai mici aspecte
Păstrarea clienților în hoteluri necesită efort. Oricând pot găsi o ofertă mai bună. Dar gesturile mici, cum ar fi o notă scrisă de mână care îi întâmpină în cameră sau pregătirea băuturii lor preferată în cameră sau la recepție vor încuraja loialitatea.
De asemenea, poți construi o relație autentică și când oaspetele nu este la hotel sau nu a mai venit de ceva timp. Încearcă să afli cât mai multe aspecte legate de preferințele și stilul de viață al clienților. De exemplu, dacă există un Festival de Artă care se desfășoară în iunie, poți notifica oaspeții care știi că sunt pasionați de artă și evenimente artistice.
Oferă-le oaspeților o ultimă impresie uimitoare înainte de a părăsi camera de hotel – aceasta va persista în mintea lor pentru mult timp și chiar vor povesti prietenilor și cunoscuților. Oferă-le un program de loialitate convingător și păstrează legătura pentru a te asigura că se gândesc la serviciile hotelului pentru data viitoare când călătoresc.
